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饶军庆是江西抚州市东乡县烟草的一名客户经理，其所管辖片区地处东乡县东南部，是东乡的南大门，与临川区太阳镇接邻，东临一级公路穿境而过，交通便利，辖区土地面积145平方公里，在册人口4万人，有21个村委会，230多个自然村，125户卷烟零售户。2年来从营销员到客户经理的成长历程，使他深深地体会到了客户服务管理工作的酸、甜、苦、辣。特别是近年来，江西抚州市烟草网建在远学安徽、浙江、上海、大连，近学福建、九江等兄弟省市先进经验，自身不断摸索前进的行程中，作为一名客户经理，饶军庆个人对网建有着较深的感触：优质高效的网络是建立在一支高素质客户经理队伍和优质服务基础上的，网建的核心内容不是物，而是人。要成为一名高素质的客户经理，必须要立足于一“勤”个字，他也就是这样踏踏实实地做着的。 　　 　　一、勤沟通 　　 　　作为客户经理来说，勤沟通就是要做到手勤、脚勤、嘴勤。“手勤”就是勤动手，帮卷烟经营户摆放好卷烟的陈列e5a48de588b67a686964616f31333330336362，及时做好月计划、周安排等。“脚勤”就是勤走动，不论客户大小，距离远近，不论刮风下雨，都要按照拜访计划进行拜访。“嘴勤”就是多和客户沟通，勤了解市场情况，掌握市场动态。 　　以上“三勤”使饶军庆很快进入客户经理角色。在刚从事客户经理工作时，为了全面了解客户情况，掌握客户信息，他走遍了辖区村村镇镇，对辖区125户客户进行多次连续拜访，并且做好走访日记，笔记本不离手，谈工作、唠家常，细心观察客户的变化，大事小情记在本子上，了解客户，拉近与客户之间的距离，在为客户排忧解难的同时也成了他们的朋友。 　　 　　在日常市场走访过程中经常会发现有的客户因为对市场估计不足，有些卷烟购进后不能及时销售，又未留意进货时间，从而造成滞销长期积压。有一次，饶军庆在对虎圩乡三级客户陈文兴例行拜访时，发现其柜台底层有一排“东方红”卷烟，经询问店主陈文兴这烟销售怎么样，店主才发现还有30多条且最近基本上没销售，一时慌了神，对照进货小票已是四五个月前进的货，饶军庆告诉他这牌号卷烟在当地市场销售不是很好，要尽快销售并且主动帮其联系其他客户帮他卖，在他帮助下，30多条“东方红”烟一个月后终于卖完了。事后，陈文兴感激不已，拉着饶军庆的手说：“小饶，真感谢你帮了我一个大忙，如果不是你工作这么细心的话，我那些‘东方红’烟可能就要霉掉了，那可就要亏掉2000多块钱了，我2个月的店就白开了，你真的是我们自己的经理！”饶军庆诚恳微笑着对他说：“为你减少损失多挣钱是我的工作，这也是我们烟草行业践行‘三个代表’重要思想和‘两个至上、两个维护’的重要内容，这都是我应该做的，以后卖烟要多注意了，我也还会及时给你提出一些指导意见和建议的。”然后又给他讲了一些卷烟销售方面的经营技巧。这件事后经营户陈文兴对烟草的工作更加支持了，在7月份开展的卷烟自律小组建设时，他积极参与并主动发动周围的零售户都来参加。因为有了很多像陈文兴这样的客户，东乡县烟草在虎圩卷烟经营自律小组建设进展得非常顺利，并且维护地很好，陈文兴现在也成了虎圩自律小组的组长。 　　二、勤培育 　　现代的市场瞬息万变，企业对市场信息的了解和销售动态的掌握，卷烟经营户对烟草的各项销售政策和货源情况的了解，都是通过客户经理来传递的，客户经理在这时就起到了承上启下的桥梁作用。作为一名客户经理就是要双向传递好烟草和市场的信息，烟草政策勤宣传多讲解，市场信息勤汇报多请示，指导卷烟经营户销售和为烟草制定科学合理的政策提供依据，真正成为烟草的“眼睛”和卷烟经营户的“耳朵”。 　　 　　2005年4月份开始东乡县畅销的省产低档卷烟软“南方”市场供不应，供需矛盾突出。为缓解供需紧张，烟草引进了“黄金龙”等省外同档品牌，但是市场反映并不理想，销量迟迟不得上。一边是市场上卷烟经营户嗷嗷叫没有低档烟卖，一边是烟草引进的“黄金龙”卖不出去，客户不满意，烟草也发急。在烟草领导的指示安排下，该县烟草的客户经理们进行了市场调查，发现造成上述局面的几个原因：一是卷烟经营户仍抱着希望，认为软南方紧缺只是暂时的，过不了几天就能接得上，宁愿没烟卖等几天也不愿冒风险卖新产品；二是“黄金龙”口味不适应当地的消费，回头客很少，卷烟经营户不敢进货怕卖不出去；三是“黄金龙”宣传不到位，卷烟经营户对该品牌了解不多。针对这些情况东乡县烟草及时调整相关的营销政策，由客户经理向卷烟经营户进行广泛宣传：一是“软南方”紧缺不可能在短时间内得以解决，按今年烟厂生产计划年内都解决不了，打消卷烟经营户消极等待心理，从而配合烟草做市场开发培育工作；二是向卷烟经营户宣传“黄金龙”是武烟集团生产，其产销量一年几百万大箱，是国家大型卷烟生产企业，而且产销增长势头迅猛，其产品质量可靠，不要怕卖不出去，关键是引导烟民消费；三是加大宣传力度，电访、送货、稽查、客户经理与卷烟经营户沟通时都大力宣传“黄金龙”烟，使更多的卷烟经营户了解该品牌。通过各方面的共同努力，饶军庆负责的片区“黄金龙”的销量增长较快，“软南方”紧销的矛盾得到了缓解。因此作为一名客户经理，必须非常敏锐地捕捉市场信息，及时反馈并做好相关政策宣传，这样才能真正成为烟草的“眼睛”和卷烟经营户的“耳朵。 　　 　　三、勤协调 　　在饶军庆负责的片区有一个村委会叫“水南村”，当地人都称其为我国第57个民族——蛮族，为什么呢?该村地处偏远，共有人口4700多人；全都是姓饶，宗族观念非常强烈，是东乡县有名的难点村之一。该村有卷烟零售户15户，长期以来对烟草工作都不支持不配合，在专卖例行检查和客户例行拜访时爱搭不理的，不给好脸色看，有时还冷言冷语，工作很难开展，许多人一提到“水南”村都直摇头，客户经理分片时大家更是退避三舍。当时饶军庆接手这个片区，不了解情况，跑了几趟想摸摸底，可每次都碰钉子，只要进店一说明身份和来意，卷烟经营户说的最多的两句话就是：“老板不在”、“不知道”，搞得饶军庆很被动，工作迟迟没有进展。偏偏饶军庆这人的性格也比较倔，越难的事越要碰，心想“冰冻三尺非一日之寒”。任何事情总会有解决的办法，后来通过细心调查和多方打听，发现该村村主任在村里威望较高，村民都愿意听他的。得到这一情况后，饶军庆就及时跟公司领导汇报，想通过村主任来做这些卷烟经营户的工作，使他们纳入烟草管理和服务。东乡县烟草领导了解后非常重视，以组织的名义与当地村委会取得联系，并派饶军庆常驻水南一个多星期，吃住在村委会，和村主任沟通，在村主任的帮助下，走访各零售户，并耐心细致地做工作。功夫不负有心人，经过一个多星期的努力，卷烟经营户工作做通了，该村15个卷烟经营户全部纳入了烟草的服务管理网，现在他们全部在烟草进烟，其他各项工作也得以顺利开展，而且饶军庆和村主任也成了好朋友。现在，饶军庆再去到水南村，卷烟经营户都会热情地跟我打招呼，或留家里吃饭。通过这件事情，饶军庆深深地感觉到客户经理和卷烟经营户一定要勤沟通多交流，只有以心换心，真诚相待，尊重零卷烟经营户才能换来卷烟经营户的尊重、理解和支持。 　　四、勤“洗脑” 　　随着形势的发展，烟草行业也由过去的计划经济向市场经济转变，市场化程度不断提高。干好工作光有一腔热情已不够了，还需要有相应的知识和技能。因此，饶军庆不断地加强学习，不断为自己“充电”，从而促进了自己理论水平和工作技能的不断提高。饶军庆现已取得了初级营销员资格，并能熟练运用05版销售系统和CRM管理系统进行客户分析和指导，现在又在强化打字练习，为以后推行网上办公奠定基础。理论要在实践中检验和运用，饶军庆也常常用所掌握的专业知识指导客户卷烟经营，取得了一定的效果。其管辖片区积有个刚入网的客户叫张满琴，因以前没有做过生意，不懂得经营，店里卷烟乱堆乱放，顾客根本看不到他店里有什么卷烟，他自己要拿什么牌号卷烟也很难找得到。虽然该店处于农贸市场口上，位置非常优越，但销量一直上不去，他经常和饶军庆诉苦。通过了解分析，饶军庆建议他做个漂亮的陈列货架，将各牌号卷烟整齐摆放，明码标价，顾客只要一进店就一目了然，在饶军庆的指导下，其卷烟销量迅速增长，月销量由原来68条上升到367条，并且很稳定，三个月后，该卷烟经营户就向烟草申请了三级客户等级。他不无感叹地说：“想不到简单的卖烟也要有这么多的学问啊！” 　　世上无难事，只怕有心人。从事客户经理工作以来，饶军庆一直认为自己只是在自己的岗位上做着自己该做的工作而已。

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